一切為了讓患者滿意

——市中心醫院行風建設紀實（上）

記者 丁宏偉

       如今，不少到市中心醫院就診的群眾會發現，醫院已經大變樣：門診大廳和候診處都設置了候診椅，不少地方配置了電視和報刊；各種制度、醫藥價目表、舉報箱，張掛于最醒目的地方；門診大廳安裝了電話，配備了擔架、輪椅；醫護人員個個態度和藹、文明禮貌，問什么事都認真細致地回答，診療十分精心，而患者為表達謝意想請醫生吃飯或表示一下“意思”時，醫生說啥都不接受……

       這都是市中心醫院決心徹底治理存在的不正之風，全面建設適應時代發展和社會進步要求的新型醫院所發生的改變。

       為患者 永遠力爭做到最好

    醫院行風工作關系到醫院的社會形象，關系到社會各界對醫院的了解與評價。為做好該項工作，市中心醫院暢通各類監督渠道，定期召開行風建設社會監督員座談會、患者座談會，堅持門診與住院患者滿意度問卷調查，暢通患者投訴渠道，增加醫院與患者的溝通，充分了解患者的需求，從而改進醫院工作，提高醫院服務質量。

    醫院每兩個月召開1次患者座談會，每月對部分出院患者進行電話回訪。針對患者提出的意見和建議，及時通知相關科室予以整改。堅持對門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問卷調查，認真聽取患者意見和建議，并及時落實與改進。

    暢通患者投訴渠道，廣泛接受監督。市中心醫院在多個地點設立患者舉報箱，投訴電話24小時暢通，隨時接待患者投訴，做到件件投訴有落實，落實情況有反饋，反饋結果患者滿意，及時消除誤會，融洽醫患關系。由于各項措施得力，今年1~8月份，患者對醫院收費滿意率為91.36%，對醫療質量滿意率為96.45%，對服務態度滿意率為94.54%。另外，門診患者滿意率為95.84%，住院患者滿意率為96.01%，出院患者回訪滿意率為94.76%。

    院藥事委員會充分發揮監督指導臨床各科室合理用藥、科學用藥的職責作用。認真落實藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓，每月進行處方點評，實行抗菌藥物三級管理，定期對使用情況予以評價并公示。臨床藥師定期參與全院大查房，專科臨床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫師查房。藥事委員會專家評審后，有權決定停用或控制某些超常預警藥物的使用。連續2個月使用金額居前三位或連續3個月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅在40%以上，被認定為異常使用的藥品，由臨床科室報藥事委員會，一旦查明為涉及不正當促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產經營企業在醫院兩年的供貨權。

    抓行風 樹立廉潔行醫形象

    抓行風建設，樹立廉潔行醫形象。市中心醫院以雷霆之勢，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價高等熱點問題。院黨委首先認真貫徹落實黨風廉政建設及糾風工作責任制，黨政一把手親自抓行風建設，班子成員率先垂范，帶頭執行廉潔自律和糾風各項規定。其次，召開專題會議研究醫院行風評議及行風建設工作，結合工作實際成立了由院長任組長、黨委書記任副組長，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫院行風建設及行風評議領導小組。堅持實行糾風工作目標管理責任制，將行風建設及民主評議醫院行風工作內容任務分解到各科室。要求各科室負責人對本科室行風工作直接負責，由紀檢監察每月對各科進行考核，結果報醫院考核辦，同科室當月的效益工資掛鉤。

       增加收費透明度。市中心醫院對主要收費項目實行公示，向社會公開收費項目和標準，在顯著位置通過電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。對私收費、亂收費、開“大處方”等增加患者負擔的違規行為進行了從嚴查處，確保患者以比較低廉的費用得到優質的醫療服務。

       住院費用“一日清單”制。市中心醫院建立了《費用清單制度》、《費用查詢制度》、《病歷記錄和費用核查制度》、《出院患者費用審查制度》、《收費價格公示制度》、《醫療服務價格投訴查實處理辦法》、《內部審計制度》，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者，使患者進一步獲得知情權和監督權。患者出院時，將總費用清單與病歷醫囑、報告單進行三對照核查，提供詳細的總費用清單。患者在對清單中所列收費項目、費用提出疑問時，患者所在的科室必須給予明確解釋。 

       醫院嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務項目價格，要求各科室嚴格執行國家物價部門制定的醫療收費項目和收費標準，禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，比照項目收費，對現有的收費項目不得分解為若干個項目重復收費，對取消的收費項目堅決不再收費。今年初以來，市中心醫院審計科接受患者價格咨詢和費用查詢30人次，及時處理違規收費投訴3起，退回多收費用95元。

    醫院嚴格執行國家有關藥品集中招標采購制度和規定，將應招標藥品全部納入集中招標采購，選購藥品按照質優、價廉、高效、方便的原則，一律經過院藥事委員會研究投票表決，做到公開、透明、公正。

    醫院在設備采購方面，對于10萬元以下設備，組織專家進行論證，經院長辦公會研究后，在醫院網站上公示20天以上，提前3天填寫院內招標采購監督備案表，向院紀檢監察室通報情況，并隨機抽調相關科室負責人做評委，在紀檢監察、審計、工會負責全程監督下進行運作，對認定不符合程序的評標結果有否決權。

    通過嚴格遵循集中招標采購的進貨渠道，市中心醫院藥品和醫療器械價格明顯下降，索要和收受“紅包”現象絕跡。據統計，僅上半年醫務人員拒收并上繳紅包31人次，共計3.45萬元。

       通過不懈努力，市中心醫院的行風建設不斷取得新的發展，呈現一派爭先創優、文明服務的良好風尚。