群眾滿意是標(biāo)尺

——市第一人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動側(cè)記

記者 黃育南 通訊員 李明華

       “你今天感覺怎么樣？”每天清晨，一聲輕輕的問候，總能讓臥在病榻上的患者心中升起一絲絲暖意。　　

       “比起以前，護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)生的診療水平都提高了不少。”一位患者對筆者說。

       可能很多人還不知道，患者在醫(yī)院中這種感受的明顯改觀，正是市第一人民醫(yī)院自去年以來大力開展“三好一滿意”活動而取得的成效。近年來，市第一人民醫(yī)院以開展“三好一滿意（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）”活動為平臺，完善質(zhì)量、安全管理體系，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，保障患者用藥安全，爭創(chuàng)讓廣大患者信任、人民群眾認(rèn)可、黨和政府滿意的醫(yī)院。

       市第一人民醫(yī)院以緩解患者看病難、看病貴問題為出發(fā)點，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫(yī)流程細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)懷和“無縫隙”服務(wù)診療環(huán)境。醫(yī)院堅持以患者為中心，以質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范為準(zhǔn)繩，以政策為依據(jù)，把合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)落到實處。為使患者明明白白看病、清清楚楚交費(fèi)，醫(yī)院推行了院務(wù)公開制度，將專家簡介在門診醒目位置公示，并在門診和病房分別設(shè)立了電子顯示屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)，公示藥品和檢查費(fèi)價格，主動接受患者監(jiān)督。住院患者實行一日清單制，當(dāng)日的費(fèi)用明細(xì)當(dāng)日打印，可隨時了解自己住院的費(fèi)用和用藥情況。

       無論在門診還是病房，從創(chuàng)新服務(wù)的細(xì)節(jié)中，處處都可感受到關(guān)愛。“住院有人引、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了市第一人民醫(yī)院服務(wù)文化。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)。在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院詳細(xì)告知患者疾病診斷、治療、用藥、風(fēng)險、費(fèi)用等事項，切實維護(hù)患者的權(quán)益，減少不必要的醫(yī)療糾紛，杜絕亂檢查、亂開藥、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，并要求醫(yī)護(hù)人員對患者做到“四多四少”，即多一份微笑、少一點冷淡，多一份耐心、少一點急躁，多一些解釋、少一點報怨，多一份關(guān)愛、少一點冷漠，有效地融洽了醫(yī)患關(guān)系，贏得了患者的信任。

       為不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院建立了一整套的質(zhì)量控制體系，健全了與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度，用以督促、指導(dǎo)、檢查、考核、評價各項醫(yī)療質(zhì)量管理工作的落實，并做到有制度可依，有制度必依，執(zhí)行制度必嚴(yán)，違犯制度必究。醫(yī)院反復(fù)強(qiáng)調(diào)落實規(guī)章制度和人員崗位職責(zé)，特別是核心制度的落實，認(rèn)真貫徹落實首診負(fù)責(zé)制和三級醫(yī)師查房制度等。同時，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，組織全院醫(yī)務(wù)人員開展崗位練兵、技術(shù)比武等活動，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，減少醫(yī)療隱患，保障醫(yī)療安全。

       醫(yī)院在抓服務(wù)、抓質(zhì)量的同時，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結(jié)合，并作為“夯基礎(chǔ)、強(qiáng)內(nèi)涵、樹形象、促和諧”的工作來抓。為使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落到實處，醫(yī)院注重建立健全各項規(guī)章制度，在全市首推了《工作人員服務(wù)行為規(guī)范》，醫(yī)院職工人手一冊，依據(jù)就診流程和崗位特點，對每一個就診環(huán)節(jié)都做了具體規(guī)定，把加強(qiáng)溝通作為切入點，要求工作人員主動利用多種形式與患者進(jìn)行交流。自推行服務(wù)行為規(guī)范以來，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提高，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念得到了切實轉(zhuǎn)變，主動為患者排憂解難已成為全院職工的自覺行為。

服務(wù)至上 共創(chuàng)和諧

姚 晶

       在日常醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)患雙方的相互信任、理解和尊重是非常重要的。市第一人民醫(yī)院以開展 “三好一滿意”活動為平臺，完善質(zhì)量、安全管理體系，保障患者的用藥安全，爭創(chuàng)讓廣大患者信任、人民群眾認(rèn)可、黨和政府滿意的醫(yī)院。毋庸置疑，就是為了讓患者更滿意更放心，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

       當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、群眾關(guān)心的熱點問題，種種不和諧給醫(yī)患雙方都帶來了極大的傷害，這是誰也不愿意看到的。造成目前的現(xiàn)狀，原因是錯綜復(fù)雜的，但總的來說，有兩方面的原因，作為患者一方往往感覺自己不被尊重和關(guān)心，醫(yī)務(wù)工作者冷漠，缺少同情心和有效溝通，而作為醫(yī)者一方同樣覺得自己的辛勤勞動和承受著巨大的心理壓力不被理解，缺乏應(yīng)有的社會地位，同樣覺得委屈。當(dāng)然，確實也有少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德滑坡，缺乏良好的服務(wù)意識，既損害了醫(yī)生的形象，也傷及了患者的利益。因此，每一位醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)有愛心，要自愛更要愛患者。良好和諧的醫(yī)患關(guān)系是診療疾病的基礎(chǔ)，也是發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的保障。

       作為醫(yī)療部門，開展好“三好一滿意”活動是十分必要的。滿意不滿意，患者有著絕對的發(fā)言權(quán)，并且滿意度的測評是靠患者的體驗來回答的。所以，每個醫(yī)務(wù)人員都是一個窗口，都代表衛(wèi)生系統(tǒng)的形象，只有做好本職工作，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以使醫(yī)患關(guān)系更和諧、社會更和諧。