銀監(jiān)會、人民銀行和國家發(fā)改委要求，從7月1日起，商業(yè)銀行必須免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費。半個多月來，圍繞著銀行服務不合理收費的問題，社會公眾廣泛關注、熱烈討論。

    銀行應該怎樣回應消費者的關切？消費者對銀行服務收費問題的期待究竟是什么？

    1076個項目 850項收費

    據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，林林總總1076個銀行服務產品和項目中，850項收費，占總數(shù)的79%。其中，大型商業(yè)銀行有償服務產品和項目8年來增長超過100%。

    包括手續(xù)費在內的中間業(yè)務凈收入近年來同樣實現(xiàn)了快速增長。各上市銀行公布的2011年一季報顯示，手續(xù)費和傭金凈收入普遍實現(xiàn)高增長，成本收入同比則下降明顯。

    在銀行新增服務收費項目及利潤實現(xiàn)快速增長的同時，人們對銀行提供的服務怨言也在不斷增加。

    銀行屬于商業(yè)機構，按規(guī)則收費是市場化的必然結果。對此，中國人民大學金融學教授趙錫軍說：“我國銀行為適應市場化需要收取相關費用，由免費到收費，并隨著業(yè)務創(chuàng)新增多而增加，對此消費者需要有一個心理接受過程。”

    但是，消費者期待于銀行的，是服務收費應該有本“明白賬”。一位網友說：“銀行的免費和收費項目及其收費標準，應該詳細地列在明處，使消費者明明白白地消費，而不是消費了還糊里糊涂。”

    在走訪北京市多家銀行，以及在使用銀行相關服務時，的確感到在收費項目繁多、銀行間收費各不相同的情況下，存在告知義務履行不到位，服務收費信息不透明，很多時候難以消費在明處和有效率的消費。

    中銀協(xié)通報指出，目前，銀行服務收費方面存在的主要問題，在于信息不透明、告知不充分，給消費者知情權和選擇權不夠，尊重和引導消費者選擇不夠。

    “銀行須將自身的服務成本核算清楚，讓費用收取合乎自身運作規(guī)則；此外，應改進消費者與 銀 行 間 的 溝通渠道，讓雙方更好地彼此理解。”趙錫軍說。

    據(jù)悉，中銀協(xié)正在全力以赴，醞釀年內推出引導銀行服務收費提高信息透明度的相關規(guī)范。

    讓消費者享有“質價相符的金融服務”

    專業(yè)人士認為，消費者應客觀看待商業(yè)銀行正常的經營行為，對銀行收費服務項目增加不宜籠統(tǒng)反對。隨著人們對銀行服務的需求日益多樣化，需要更多的服務項目來滿足，其中多數(shù)只有按市場原則運作才可持續(xù)。

    其實，人們更關注的是，銀行服務的收費水平是否合理，收費過程是否透明，服務水平是否提升。一句話，提供的服務是否質價相符。

    同時，作為與每個人生活息息相關的服務行業(yè)，銀行在利潤高增長的當下，是否承擔了相應的社會責任？

    “銀行服務收費之所以引起公眾普遍不滿，不只是收費的不夠公開和透明，還在于一些項目收取的費用不合理、讓人費解，服務水平也難以讓人滿意。”正在建設銀行北京分行蓮華分理處辦事的趙女士對記者說。

    分析人士指出，商業(yè)銀行作為金融服務的提供者，不應對消費者的呼聲視而不見，必須把客戶的利益放在心上。銀行在利潤高增長的同時，針對一些面向公眾的收費項目，雖然不在監(jiān)管層要求免費的范圍，但可以考慮放低姿態(tài)主動向公眾免費或少收取費用。

    中央財經大學教授郭田勇認為，銀行收費本無可厚非，但普通情況下開設“短信通知費”等項目的確值得商榷。比如信用卡刷卡后銀行會獲得遠高于短信通知費的回傭，此時再收短信費會給人錙銖必較的印象，長此以往可能得不償失。

    “關于銀行收費，我始終認為，對于針對廣大公眾的基礎類金融服務應以低收費或免費為主，而對于高端類、競爭性的中間業(yè)務應給予銀行充分的自主定價權。”郭田勇說。

    中銀協(xié)通報強調，銀行業(yè)金融機構未來應不斷改進服務、履行社會責任，帶給消費者全新的服務體驗，讓消費者享受到質價相符乃至超值的金融服務。

    期待銀行收費“有法可依”

    銀監(jiān)會、人民銀行和國家發(fā)改委日前表示，對于社會公眾反映的銀行收費中存在的一些不合理現(xiàn)象，目前正在加緊修訂《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》，爭取盡快向公眾征求意見。

    事實上，早在去年8月，相關部門即已明確表示，《商業(yè)銀行服務價格管理辦法(征求意見稿)》已經下發(fā)到各商業(yè)銀行和地方價格主管部門征求意見，下一階段將廣泛征求公眾意見。但是，近一年過去，“只聞樓梯響，不見人下來”。

    中國建設銀行經濟學家趙慶明認為，監(jiān)管部門有必要對銀行收費進行規(guī)范化管理。“由于銀行業(yè)是一個隨著市場不斷動態(tài)運轉的行業(yè)，相關的價格標準、條例不可能面面俱到，需要與時俱進地科學制定相關指標”。

    一些接受記者采訪的專家認為，相關主管部門應切實履行好各自職責，攜起手來，促使管理辦法早日出臺。同時，強化對銀行收費行為監(jiān)測、督查力度，完善投訴、獎懲、考核等制度，對銀行違規(guī)收費行為及時懲處。

    有關專家表示，減少銀行服務收費“亂象”及促進其規(guī)范化發(fā)展，需要銀行自身的自律、消費者的明白消費，同時需要監(jiān)管部門及社會各界的共同推動。

    北京問天律師事務所律師張遠忠表示，對于銀行收費，可由監(jiān)管部門牽頭制定對銀行的誠信考核制度，將客戶的投訴率列為其中重要的考核指標；要保證客戶投訴渠道的暢通、有效，使客戶能在短時間內將銀行不合理收費情況上報，并在民眾監(jiān)督下得到解決。

    中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌認為，銀行提供服務收取費用應具體分析，但要制定科學指標，收取與服務值相當?shù)馁M用。“這種科學指標應經過多方參與的聽證會制定。監(jiān)管需多方面的力量共同努力。”（蘇雪燕　孫艷茹）